What is Customer Support Automation? With Examples

Im Zeitalter der Digitalisierung reicht reaktiver Support oft nicht mehr aus, um den hohen Erwartungen gerecht zu werden. Er nutzt prädiktive Analysen, künstliche Intelligenz (KI) im Marketing und Marketingautomatisierung, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, proaktiv auf die Bedürfnisse und potenziellen Herausforderungen ihrer Kunden zu reagieren. Anstatt nur auf eingehende Anfragen zu reagieren, ermöglichen es moderne Technologien, Muster und Trends in umfangreichen Kundendaten zu erkennen und zukünftige Anforderungen vorherzusagen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden schnellere Antworten anzubieten (in vielen Fällen sofort) und gleichzeitig die menschlichen Ressourcen zu schonen, die für die Beantwortung dieser Anfragen benötigt werden. Sie haben sie auf Websites und in Apps gesehen, die kleinen Chatfenster, die auftauchen, um Hilfe anzubieten. Ihre Hauptaufgabe ist es, jederzeit sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zu geben.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, welche Technologien unverzichtbar sind, um Ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben und ein nahtloses, zukunftssicheres Service-Erlebnis zu schaffen. Effizientere Abläufe, die nicht nur Kunden mit schnellem Service begeistern, sondern auch Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die wirklich menschliches Engagement erfordern. In den folgenden Abschnitten werfen wir einen genaueren Blick auf die Technologien, die die moderne Customer Service Automation prägen, und wie sie dazu beitragen, Kundeninteraktionen nachhaltiger und zukunftsfähig zu gestalten. Egal wie gut Sie Dinge automatisieren, es wird immer Ausnahmefälle geben, die nicht in Ihre Automatisierungsstrategien passen. Sie müssen Ihre Automatisierung so einrichten, dass sie diese Situationen immer noch bewältigen kann, indem Sie in der Regel eine Option zur Weiterleitung an den menschlichen Kundensupport bereitstellen, wenn dies erforderlich ist.

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• Dies ermöglicht nicht nur eine schnellere Lösung von Problemen, sondern stärkt auch die Kundenbindung durch personalisierte und empathische Kommunikation.
• Der größte Vorteil liegt dabei in einer Personalisierung, so dass der Service vertieft auf die individuellen Bedürfnisse eines Kunden eingehen kann.
• Die genauen Strategien, die Sie implementieren, hängen von Ihrer Kundenbasis und den von Ihnen genutzten Kanälen für den Kundensupport ab.
• LiveChat und ChatBot sind zwei miteinander verbundene Dienste, die Ihnen helfen, qualitativ hochwertigen, automatisierten Live-Chat-Support anzubieten.
• Da viele Nutzerinnen visuelle Hilfen bevorzugen, empfiehlt es sich, neben klassischen FAQ-Seiten auch ausführliche How-to-Guides mit Screenshots sowie Video-Tutorials zu erstellen.

Wenn Sie hochwertige Wissensdatenbank-Software verwenden, können Sie Ihren Kunden auch dabei helfen, relevante Inhalte mit Funktionen wie Live-Suchvorschlägen, Kategorien, einem Inhaltsverzeichnis und mehr zu finden. Es gibt viele verschiedene Strategien, die Sie für die Automatisierung des Kundensupports einsetzen können. Die genauen Strategien, die Sie implementieren, hängen von Ihrer Kundenbasis und den von Ihnen genutzten Kanälen für den Kundensupport ab. Aber wenn Sie Ihre Kundenservice-Workflows bereits aufgebaut haben, kann es eine Übergangszeit geben, während sich Ihre Mitarbeiter an die neuen Tools und Workflows gewöhnen.

Wenn ein neues Ticket eintrifft, muss jemand herausfinden, worum es geht und wer es bearbeiten soll. Automatisierung kann eingehende Tickets basierend auf Schlüsselwörtern oder Kundenhistorie analysieren und sie dann automatisch dem richtigen Mitarbeiter oder der richtigen Abteilung zuweisen. Während einige den Wegfall der persönlichen Note bei automatisierten Services beklagen, genießen andere die gewonnene Selbstständigkeit und den Rückgang von Interaktionen. Wichtig ist, dass beide Gruppen Gehör finden und ihre Bedürfnisse in den angebotenen Services erfüllt sehen. OTRS bietet eine dedizierte Software-Lösung, die speziell auf die Bedürfnisse im Customer Service und Support zugeschnitten ist und sich flexibel auf individuelle Ansprüche anpassen lässt.

Ebenso besteht die Möglichkeit, Kunden auf Basis ihres Profils automatisiert Vorschläge zukommen zu lassen, oder Kundenprobleme auf Basis von KI-Skripten zu lösen. Wir sind ständig mit neuen Entwicklungen konfrontiert und die Gültigkeit von Informationen ändert sich. Da die Informationen von gestern nicht den Mehrwert von morgen generieren können, müssen regelmäßig Überprüfungen und damit einhergehende Aktualisierungen stattfinden. Vertrauen und echte Kundenbindung funktionieren nur mit Ehrlichkeit und möglichst viel aufrichtiger Kommunikation. Das heißt zum Beispiel, dass Kunden jederzeit klar sein muss, dass sie gerade mit einem automatisierten System interagieren.

Sie könnten zum Beispiel eine Wissensdatenbank erstellen, die häufig gestellte Fragen abdeckt, und Kunden auf diese Artikel verweisen. Wenn Sie Telefonsupport anbieten möchten, ist Aircall cloud-basierte Callcenter-Software, mit der Sie viele Ihrer Bemühungen automatisieren können. Es kann Ihnen helfen, mehrere Posteingänge in einem zentralisierten Helpdesk zu aggregieren und dann eine intelligente Weiterleitung zu verwenden, um sicherzustellen, dass jede Anfrage an den richtigen Ort gelangt.

Dies ermöglicht nicht nur eine schnellere Lösung von Problemen, sondern stärkt auch die Kundenbindung durch personalisierte und empathische Kommunikation. Insgesamt ermöglicht der vorausschauende Kundenservice Unternehmen, einen Schritt voraus zu sein und ihre Serviceangebote kontinuierlich an die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Dies führt nicht nur zu einer verbesserten Kundenerfahrung, sondern auch zu einer stärkeren Wettbewerbsposition im Markt. Diese Tools unterstützen auch einen Omnichannel-Chat-Ansatz, was bedeutet, dass Sie den Kundensupport auch auf anderen Chat-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und mehr automatisieren können. Heroic Knowledge Base ist ein Open-Source-Tool, mit dem Sie Ihre eigene Self-Service-Wissensdatenbank mit der beliebten WordPress-Software erstellen können.

Gut eingesetzt, kann eine Automatisierung sogar empathischer als viele menschliche Kontakte wirken. Konsistenz liegt deswegen vor, weil bei einem automatisierten Service – etwa bezüglich der Beantwortung von Anfragen – immer die gleichen Workflows in Kraft treten. Indem Unternehmen auf diese Weise erfolgreiche Vorgehensweise immer wieder replizieren, erreichen sie ein konstant hohes Niveau. Durch solche Automatisierungen finden Kunden schneller das vor, was sie suchen, und verspüren dadurch eine höhere Zufriedenheit sowie Bindung. Unternehmen können dadurch wiederum wichtige Kennzahlen – wie die Customer Retention Rate (CRR) oder Umsatzwerte – verbessern.

Vorteile des automatisierten Kundenservice

LiveChat und ChatBot sind zwei miteinander verbundene Dienste, die Ihnen helfen, qualitativ hochwertigen, automatisierten Live-Chat-Support anzubieten. Viele Automatisierungstools für den Kundenservice können mit Ihrem CRM oder anderen Daten integriert werden, um diese personalisierten Erlebnisse anzubieten. Dies knüpft an den E-Mail-Support oben an, aber ein optimiertes Ticketsystem kann Ihnen auch helfen, Ihre E-Mail-/Kundenservice-Formularbemühungen zu automatisieren. Qualitativ hochwertige Software ermöglicht es Ihnen auch zu verfolgen, welche Self-Service-Artikel zu Anfragen an den menschlichen Support führen.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um das KI-Potenzial und die Kundenservice-Automatisierung für Ihr Unternehmen zu entdecken. Handeln Sie jetzt, um Ihre Serviceprozesse zu transformieren und sich zukunftssicher aufzustellen. Als HubSpot-Diamond-Partner unterstützen wir Sie dabei, Ihren Kundenservice zu automatisieren und optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auszurichten. Mit unserem technischen Know-how und einem tiefen Verständnis für moderne Kundenkommunikation entwickeln wir massgeschneiderte Lösungen, die Ihre Effizienz steigern und Ihre Kundenerfahrung auf ein neues Niveau heben. Ein Beispiel für eine fortschrittliche Sentiment-Analyse findet sich in den Lösungen von HubSpot. Mit den KI-gesteuerten Tools von HubSpot können Unternehmen die Stimmung ihrer Kunden in Echtzeit überwachen und entsprechend handeln.

Teams aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice können auf dieselben Daten zugreifen und so eine einheitliche Kundenansprache sicherstellen. Dies führt zu einer konsistenteren Kommunikation und verhindert widersprüchliche Informationen, die zu Verwirrung oder Unzufriedenheit bei den Kunden führen könnten. Stellen Sie sich vor, Ihr Kundenservice läuft rund um die Uhr, beantwortet häufige Fragen automatisiert und erkennt potenzielle Probleme, bevor sie überhaupt auftreten. Genau hier setzen die vielseitigen Technologien der Customer Service Automation an – von KI-basierten Chatbots über Self-Service-Portale bis hin zu vorausschauenden Analysen. All diese Tools tragen dazu bei, Ihren Kunden jederzeit schnelle, kompetente Unterstützung zu bieten und gleichzeitig Ihre internen Abläufe zu entlasten.

Zuerst können Sie automatische Weiterleitungsregeln einrichten, um sicherzustellen, dass eingehende Supportanfragen an die richtigen Stellen gelangen. Bei komplexeren Situationen kann er automatisch auf einen relevanten Artikel in der Wissensdatenbank verlinken. Sie erstellen Ihren Chatbot einmal und er kann dann automatisch auf Kundenanfragen antworten. Indem Sie so viele Anfragen des Kundensupports auf niedriger Ebene wie möglich automatisieren, kann sich Ihr Kundenservice-Team ausschließlich darauf konzentrieren, bei komplexeren, übergeordneten Problemen zu helfen. Die effektivsten modernen Plattformen lösen dies, indem sie sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden, nicht nur mit einem öffentlichen Help Center.

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Das bedeutet, dass eine Abrechnungsfrage direkt an https://kinbet-casino.at/ das Finanzteam geht und ein dringender Fehlerbericht für einen leitenden Techniker markiert wird. Sie eliminieren das manuelle Sortieren, was die Reaktionszeiten beschleunigt und sicherstellt, dass die qualifizierteste Person von Anfang an den Fall bearbeitet. Tools wie eesel AI bieten KI-gestützte Triage, um diese Ticket-Hygiene zu automatisieren, Ihre Warteschlangen sauber und organisiert zu halten, ohne dass ein Entwickler eine Menge komplexer Regeln erstellen muss. Ein wesentlicher Vorteil der CRM-Integration liegt in der automatischen Protokollierung sämtlicher Kundeninteraktionen. Egal ob E-Mails, Telefonate oder Chatgespräche – alle Daten werden zentral erfasst und gespeichert.